In de horeca draait alles om samenwerking. De bediening, de keuken en de bar moeten de hele dienst op elkaar afgestemd zijn. Gaat daar iets mis, dan merkt de gast het meteen. Een gerecht komt koud op tafel, een bestelling wordt vergeten of een allergie wordt over het hoofd gezien. Vaak ligt de oorzaak niet bij het eten, maar bij de communicatie. In deze blog lees je waarom communicatie zo belangrijk is. En hoe je het als team beter aanpakt.
Waarom communicatie in de horeca zo belangrijk is
Een drukke avond in een restaurant is teamwerk onder tijdsdruk. Er komen tientallen bestellingen binnen. Elke tafel wil op een ander moment de volgende gang. En de bar krijgt de ene drankbestelling na de andere. Iedereen heeft een eigen taak, maar alles hangt met elkaar samen.
Zonder goede afstemming gaat er al snel iets fout. En in de horeca zie je fouten direct terug. Een gast die lang moet wachten of het verkeerde gerecht krijgt, onthoudt dat. Goede communicatie zorgt dus niet alleen voor een rustiger team, maar ook voor tevreden gasten.
Allergieën vragen extra aandacht
Bij allergieën is goede communicatie geen luxe. Horecazaken moeten gasten kunnen vertellen welke allergenen in een gerecht zitten. Het gaat om 14 allergenen uit de Europese regels. Dat mag mondeling, maar de informatie moet ook op papier of digitaal beschikbaar zijn.
Het gaat pas echt goed als het hele team weet wat er speelt. De bediening noteert de allergie en de keuken past het gerecht aan. Wie het bord naar tafel brengt, weet welk bord voor wie is. Eén schakel die het mist, kan grote gevolgen hebben voor de gast.
Begin elke dienst met een korte briefing
Veel horecazaken starten elke dienst met een korte briefing. Het hele team staat dan even bij elkaar, vaak maar een paar minuten. Daarin komt aan bod wat iedereen moet weten.
- Het aantal reserveringen. Hoe druk wordt het en wanneer is de piek?
- Groepen en bijzonderheden. Komt er een verjaardag, een zakendiner of een groep met een vast menu?
- Allergieën en dieetwensen. Welke gasten hebben vooraf iets doorgegeven?
- Wijzigingen op de kaart. Is er een gerecht op, of een speciaal gerecht van de dag?
- Wie doet wat. Wie heeft welke tafels en wie is het aanspreekpunt als er iets misgaat?
Zo'n briefing kost weinig tijd, maar voorkomt een hoop vragen en fouten tijdens de dienst.
Afstemming tussen bediening en keuken
Het contact tussen zaal en keuken is misschien wel het belangrijkste in een restaurant. Bestellingen gaan tegenwoordig vaak via een kassasysteem direct naar een printer of scherm in de keuken. Dat scheelt veel, maar niet alles staat op een bon.
Wanneer kan een tafel het hoofdgerecht krijgen? Is een gast nog niet klaar met het voorgerecht? Moet een gerecht even wachten omdat er een speech wordt gehouden? Dat soort dingen moet tussendoor worden doorgegeven. Een handige gewoonte is terugbevestigen. Wie een bericht krijgt, herhaalt kort wat hij heeft gehoord. Zo weet de ander zeker dat het is aangekomen.
Contact op grotere locaties
In een klein café zie en hoor je elkaar. In een grote zaak met meerdere verdiepingen, een groot terras of een evenementenlocatie is dat anders. Heen en weer lopen om iets door te geven kost dan veel tijd en energie.
Daarom werken veel horecateams op zulke plekken met portofoons met oortjes. Met één druk op de knop praat je met het hele team tegelijk. De bediening op het terras meldt dat een tafel klaar is. De keuken laat weten wanneer de borden eraan komen.
Een oortje is daarbij handig. Gasten horen dan niet wat er wordt doorgegeven. En ook in een rumoerige zaal verstaat het personeel elkaar goed. Zulke communicatie oortjes zie je niet alleen in de horeca. Ook in winkels, supermarkten en bij beveiliging worden ze veel gebruikt.
Communicatie met de gast
Goede communicatie gaat niet alleen over het team. Ook het contact met de gast telt mee. Een paar dingen maken daarbij veel verschil.
- Wees eerlijk over wachttijden. Een gast accepteert een wachttijd vaak makkelijker als je die vooraf noemt.
- Kom even langs aan tafel. Vraag na het serveren of alles naar wens is. Zo los je een probleem op voordat het groot wordt.
- Luister bij een klacht. Laat de gast uitpraten, bied excuses aan en zoek samen naar een oplossing.
- Geef duidelijke informatie. Vraagt een gast wat er in een gerecht zit? Vertel het dan duidelijk.
Tips voor betere communicatie in je team
Wil je de communicatie in je eigen zaak verbeteren? Begin dan klein.
- Leg afspraken vast. Hang bijvoorbeeld een overzicht van de allergenen per gerecht op in de keuken.
- Spreek vaste termen af. Zo bedoelt iedereen hetzelfde met bijvoorbeeld "tafel klaar" of "gang twee".
- Bevestig berichten terug. Herhaal kort wat je hebt gehoord.
- Kies één aanspreekpunt per dienst. Dan weet iedereen bij wie hij terecht kan.
- Evalueer na een drukke avond. Wat ging goed en wat kan beter? Vijf minuten na afloop is vaak genoeg.
Kort samengevat
In de horeca werk je als team onder tijdsdruk. De gast merkt direct of dat goed gaat. Een korte briefing, duidelijke afspraken tussen zaal en keuken en extra aandacht voor allergieën maken het verschil. Op grotere locaties helpt het als het team snel en ongemerkt contact kan houden. Zo blijft het team rustig, en gaat de gast tevreden naar huis.